Periodismo de servicio, un género que vive su auge gracias a la pandemia
3 de Noviembre de 2020

Periodismo de servicio, un género que vive su auge gracias a la pandemia

Se trata de piezas periodísticas enfocadas en ayudarles a los lectores a resolver problemas cotidianos. 
Fotografía:  Tina Witherspoon en Unshplash. Usada bajo licencia Creative Commons.
Red Ética

“Todo periodismo debería ser periodismo de servicio”. Con estas palabras, Jeremy Olshan, editor en jefe de MarketWatch encabezaba su artículo de predicciones periodísticas para el 2020, publicado por NiemanLab cuando terminaba el año 2019. Sus ideas hoy suenan dramáticamente proféticas. 

“Los reporteros deben pensar más como maestros, desarrollando nuevas estructuras y formatos que refuercen la información, ubicando al lector en el contexto de lo que ha ocurrido antes y lo que vendrá después”, afirmaba Olshan

Debido a la pandemia del coronavirus, la predicción de Olshan ha cobrado vigencia, pues el mundo entero ha tenido que reinventarse, provocando así un auge de un género periodístico que estaba ligeramente relegado: el periodismo de servicio. 

Las largas cuarentenas implementadas en distintos países para reducir los contagios de COVID-19, han hecho del hogar un lugar en el que ya no solo se descansa, sino que se debe adaptar para trabajar, hacer deporte o estudiar. Aquí es donde el periodismo de servicio puede resultar de tremenda utilidad. 

¿Cómo adecuar un puesto para el teletrabajo? ¿Qué tips son útiles para combatir la ansiedad? ¿Qué actividades realizar en familia para que los niños no se aburran al pasar tanto tiempo en casa? ¿Cómo mantenerse en forma cuando no se puede salir de casa por semanas? Estas son solo algunas de las preguntas frecuentes que los internautas han googleado durante este año de la pandemia, y los medios de comunicación que les ofrecen respuestas útiles han logrado prestarles un valioso servicio. 

Medios como The New York Times ya habían visualizado que una situación así se presentaría, cuando en el año 2016 lanzaron Smarter Living, una sección dedicada a ofrecer información que sirviera para mejorar el bienestar de sus lectores y cuya misión terminó siendo la de ayudarlos a “adaptarse a las demandas del día a día”.

Las newsletters o boletines de noticias enviados por correo electrónico también han sido otro de los mecanismos por medio de los cuales el periodismo de servicio ha vivido un auge durante este atípico 2020. María Ramírez, directora de estrategia para ElDiario.es, periódico cuyo director fue galardonado con el Reconocimiento a la Excelencia del Premio Gabo en el año 2018, compartió de qué manera ha logrado convertir el boletín de noticias que ella escribe en una herramienta de comunicación de doble vía con sus lectores, quienes le han sugerido temas y secciones que debería incluir en sus envíos. 

“Algunos lectores escriben pidiendo más buenas noticias. No tiene sentido evitar las malas noticias. La información más completa es una herramienta fundamental para la salud pública”, sostiene Ramírez. “Todo el mundo necesita saber qué tan grave es la situación para poder actuar en consecuencia: endulzar la información sería peligroso e irresponsable. Pero en la newsletter trato de incluir algunos bocados más optimistas”, añade. 

Jeff Jarvis, profesor de periodismo en la City University of New York (CUNY), que ha participado en numerosas actividades de la Fundación Gabo, también hizo un llamado de atención respecto a la tremenda oportunidad que la pandemia ha representado para que el periodismo recupere la vocación de servicio que es su razón de ser. “En el periodismo deberíamos aprender a desarrollar nuevos músculos para convocar comunidades, para unir a las personas justo cuando se sienten más aisladas. Nuestra cuarentena internacional hará que todos se sientan separados y solos”, sostiene Jarvis, invitando a los periodistas a preguntarse ¿cómo podemos ayudar a que las personas se sientan menos solas, para mostrarles lo que tienen en común, para hacer que los extraños sean menos extraños, para responder a las preguntas que comparten, para ayudarlos a compartir respuestas y apoyarse mutuamente? “Éstas son nuestras oportunidades”, concluye Jarvis. 

Para hacer periodismo de servicio de manera adecuada, el Instituto Reynolds de Periodismo ha publicado seis consejos que resumimos a continuación: 

1. El papel del periodismo de servicio es agregar contexto 

Con el coronavirus, la función de la mayoría de las salas de redacción pasó a convertir sus sitios web en lugares donde sus lectores pudieran encontrar fuentes confiables de información, y con datos actualizados tan a menudo como sea posible. 

Eso no significa que los periodistas de servicio sean degradados a meros intermediarios; agregar contexto relevante para su audiencia es importante. Un buen ejemplo de esto es la página de preguntas frecuentes de The Guardian sobre el coronavirus, que ocupa un lugar destacado en las búsquedas de Google, pues brinda información relevante para la audiencia del periódico con advertencias del Servicio Nacional de Salud (NHS) del país, así como información sobre la propagación de la enfermedad, y cómo se compara COVID-19 con la influenza estacional y otras pandemias históricamente.

2. Recuerde que el papel de Google se está volviendo más activo

Si bien Google todavía se basa en algoritmos para ofrecer resultados de búsquedas, ha realizado ajustes para degradar el contenido no deseado, al tiempo que da mayor relevancia a las fuentes autorizadas. También ha creado más herramientas que permiten que la buena información salga a la superficie.

Esto es evidente cuando busca en Google cualquier cosa relacionada con el coronavirus. Los resultados de los CDC, la OMS y las agencias de salud estatales son casi siempre los mejores resultados, y si hay sitios de noticias en la lista, generalmente son marcas principales "más seguras" como CNN o ABC News (aunque hay excepciones). Google también ha dado un paso adicional al crear una página de recursos sobre la enfermedad, la cual incluye mapas, una lista de búsquedas comunes y consejos para trabajar de forma remota.

Google ahora desempeña un papel más activo para garantizar que se obtengan los mejores resultados. Esta es una espada de doble filo para los creadores de contenido. Para competir por un lugar destacado en los resultados de búsqueda de Google, los editores deben ser más específicos que nunca para que su contenido realmente sea lo que sus lectores están buscando.

3. No desprecie a los ‘influencers’ y las celebridades 

A medida que la crisis avanzó, la información sobre cómo hacer frente al reto de quedarse en casa se ha vuelto casi tan esencial como las noticias sobre la enfermedad. Cualquiera que siguiera a Arnold Schwarzenegger, Selena Gomez o docenas de otras celebridades en Instagram, no necesitaba buscar un tutorial sobre cómo lavarse las manos, simplemente apareció en sus feeds.

La influencia de las celebridades no es nueva, pero en el contexto del periodismo de servicio, pueden ser aliados efectivos para activar a sus seguidores, amplificar un mensaje específico y darle un alcance más amplio.

4. Las visualizaciones de datos llevan el periodismo de servicio a otro nivel

El periodismo de servicio generalmente se preocupa por el SEO (Optimización para motores de búsqueda), y eso significa optimizar cosas como palabras clave, títulos, listas con imágenes, etiquetas y más. En la carrera por perfeccionar todo ese texto, los elementos gráficos a menudo se tratan con menor importancia. Pero si algo nos ha enseñado el coronavirus sobre los recursos online, es que les va mejor si incluyen elementos como un mapa.

Ya sea recomendando cuál es la mejor aspiradora, o enseñando cómo tener una contraseña segura, una buena pieza de periodismo de servicio no solo dice qué hacer; también muestra cómo hacerlo. Es posible que Google no "reconozca" técnicamente un cuadro o gráfico bien hecho, pero los lectores sí lo hacen y, por lo general, dedicarán más tiempo a una pieza con buenas imágenes que a una sin ellas.

5. Los boletines informativos o newsletters pueden ser una gran herramienta para cultivar lectores leales

Una gran cantidad de publicaciones han lanzado boletines informativos en respuesta al COVID-19. Dado que la crisis es relativamente nueva, los boletines tienen una doble función de informar y educar, ayudando a los lectores a comprender el virus y sus efectos.

Este tipo de boletín informativo educativo basado en temas, es un gran modelo para el periodismo de servicio más allá de una crisis. A menudo, ser útil significa guiar al lector a través de algo complejo, como comprar un automóvil. Un boletín bien planificado, uno diseñado y elaborado para que los lectores avancen gradualmente a través de un tema, puede ser una herramienta eficaz no solo para educar a esos lectores, sino también para ganar su lealtad. 

6. Escuchar a sus lectores es siempre la respuesta adecuada

La regla de oro del periodismo de servicio es que el lector es el cliente, y el cliente siempre tiene la razón. Independientemente de lo que busque su audiencia, debe buscar responder, o al menos señalar las respuestas correctas. En todo caso, la crisis del coronavirus ha profundizado esta verdad a medida que las personas buscan más respuestas sobre todo, desde el cierre de tiendas en su área, hasta cómo trabajar de manera más efectiva desde casa.

Un primer paso puede ser leer los comentarios y mensajes privados en sus redes sociales. Muchas otras marcas están avanzando al solicitar respuestas de manera proactiva en las redes sociales o incluso organizando paneles en vivo con sus lectores. Más que nada, esta crisis ha enfatizado que los periodistas son parte de las comunidades a las que sirven. En una época en la que hay tantas cosas que no podemos controlar, es doblemente importante tener buena información sobre aquellas en las que sí podemos tener algo de control.

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