Soy defensor del lector y en el periódico hubo cambios editoriales que implicaron recortes de personal, las cartas de los lectores se quejaban de esos cambios y publiqué algunas en mi columna semanal. El director editorial del Grupo consideró que me había extralimitado porque incluía temas administrativos en mi columna. ¿Hasta dónde el Defensor puede opinar sobre el contenido editorial del periódico? El Defensor, al representar al lector en el interior de un periódico, hace expreso y real su derecho a ser parte del periódico. Con el ombudsman, o defensor, el lector deja de ser un extraño y se convierte en alguien de la casa, por eso su voz es escuchada en todo lo que tiene que ver con el periódico y es atendida en lo que es viable y razonable.
Esta relación periódico-lector es aún más estrecha que la relación cliente-empresa, porque en una fábrica o empresa cualquiera no es dueño de la materia prima en la empresa periodística el lector es su co-dueño. En efecto, la materia prima de un periódico es la historia que hacen todos los ciudadanos �incluidos los lectores, por supuesto- Sobre esa historia nadie tiene propiedad porque es un bien público en cuya defensa intervienen, mancomunadamente, periodistas y lectores.
No puede confundirse al defensor del lector ni como un agente de relaciones públicas del periódico, ni como un controlador de calidad. Desde luego, no manda en el periódico, tampoco está subordinado a nadie en tanto, en cuanto representa al lector es una voz como la de la conciencia que, guste o no, tiene que ver con todo en la vida del periódico.

Documentación.

Sería poco exacto reducir el papel del Defensor únicamente a atender las quejas del público. Además puede cumplir una segunda función: constituir una vía de comunicación entre el medio y su público. En este sentido puede compensar en alguna medida uno de los déficits más importantes en la comunicación social moderna: el desconocimiento mutuo entre los medios y el público. Los grandes medios se han configurado históricamente como mecanismos de comunicación unidireccionales. En ellos ha predominado la comunicación en sentido vertical, de un emisor único a un público masivo, generándose un importante déficit de comunicación en un sentido más horizontal.
El ombudsman puede servir así, para conocer al público, sus motivaciones e intereses, los temas que más despiertan su sensibilidad o que más le motivan a participar y a pronunciarse de forma activa. Permite conocer aspectos que no quedan recogidos en los índices de audiencia o en las cifras de distribución contribuyendo de este modo a dotar de rasgos propios al público, ese gran desconocido. Y en la medida en que un medio puede conocer mejor a su público estará también en mejores condiciones para atender su demanda, rompiendo con la tradicional autosuficiencia de las redacciones.
También puede servir de vía de comunicación en sentido inverso: puede explicar cuáles son los pasos y los criterios seguidos al elaborar una determinada noticia. De este modo el público puede obtener no sólo un conocimiento más preciso y fundado del proceder de su medio, sino del mundo periodístico en general, compensando la falta de conocimiento que suele darse en este campo.

Hugo Aznar.
En Comunicación Responsable. Ariel. Barcelona, 1999.