Estamos tratando de crear un Centro de Atención al Lector para recibir sus quejas y sugerencias relacionadas con nuestro diario. Deseamos saber la mejor manera de contactar con nuestro público, para infundirle confianza para que exprese su sentir sobre nuestros aciertos y errores. No encuentro muchas diferencias entre lo que ustedes se proponen con el centro y lo que usualmente hace un Defensor del Lector.
Puede ser útil, en los comienzos el contacto telefónico con los suscriptores, pero sería una comunicación de una sola vía y restringida a un solo grupo de los lectores. Es de mayor impacto que el periódico lance una campaña con anuncios en sus páginas y alguna que otra crónica ilustrativa, sobre las maneras de comunicarse con él. Agreguen a esto, dar un número de fax, una dirección electrónica, dar ejemplos de comunicaciones que han llegado y dar respuestas públicas. La idea es que el periódico sostenga diálogo abierto y público con sus lectores y que ellos lo perciban como un propósito desinteresado del periódico.
Es necesario diferenciar con claridad los contactos que hace el departamento comercial o de suscripciones del periódico, con estos contactos. Aquí no se trata de atraer lectores o de retenerlos como suscriptores, sino de convertirlos en parte de la vida del periódico.
Dentro de ese contacto se busca crear un espacio para que el lector pueda decir lo que le gusta o disgusta y las propuestas que tiene, pero esto debe hacerse de cara a todos los lectores. Cuando unos ven que otros tienen contacto con el periódico y que son tenidos en cuenta, ellos se sentirán estimulados a hacer lo mismo.
Esto implicaría la publicación de una página semanal de cartas y comunicaciones con los lectores. A cada carta o comunicación debería corresponder una respuesta con contenidos pedagógicos sobre el periódico, sobre las tareas del periodista, y demás asuntos periodísticos que el lector generalmente desconoce. El conocimiento de estos aspectos lo acerca más al periódico y a los periodistas.. Otra forma de contacto vivo es la de los Consejos de Lectores. Se trata de grupos de personas interesadas en alguna sección del periódico: vg. Páginas deportivas, o páginas de política, o información económica. Estas personas, invitadas por el editor o los periodistas de la dicha sección, mensualmente dicen lo que les gusta, lo que no les gusta y formulan propuestas. La multiplicación de esos grupos logr
Es importante que en el interior del periódico esta iniciativa se vea como de sus directivos, de los editores, de los periodistas, en busca de una generación de mayor confianza de los lectores hacia ellos. Si la iniciativa tiene ese aval se habrá allanado la dificultad de los egos susceptibles.. En ningún momento, ni el periódico ni los periodistas, deben sentirse sometidos a juicio. Si esto ocurre es porque la institución se ha desvirtuado. Se trata de tender puentes entre el periódico y los lectores, para beneficio de unos y de otros.

Documentación.

Cuando el Louisville courier-Journal & Times nombró su primer ombudsman en 1967 se enfrentó a la crítica de la gente y de los reporteros jóvenes. Pero pronto algunos diarios, incluido el Washington Post tuvieron su ombudsman. Para mediados de 1985 había 35 a quienes se llamaba "representantes del lector." Ahora la idea sigue en pie, pero es obvio que tiene un largo camino por recorrer. La descripción del ombudsman apareció así en el Minneapolis Tribune:
No es un crítico de los medios de comunicación, debe tener acceso al espacio del periódico cuando no está de acuerdo con los editores. El trabajo de este funcionario es representar al lector y a la comunidad.
El mandato que recibe debe permitirle hacer preguntas embarazosas y obtener respuestas claras, siempre que sea necesario después, y no antes, de haberse publicado la noticia.
Tiene que ser una persona con solvencia y profundidad profesional.
Estos funcionarios tienen que ser conscientes de que, primordialmente, son representantes del lector y de la comunidad. Representan a los diarios para explicar a los lectores sus funciones y limitaciones. Deben tener un conocimiento informado de la soledad que implica tomar las quejas de los lectores, de algún miembro del personal o las propias, y resolverlas con vigor.
Tienen que ser justos. No deben intentar derrotar o menoscabar a los diarios y a los editores, cuando están investigando un caso. Tienen que asegurarse de que las preguntas, las críticas, las sospechas se presentan a su más alto nivel y con respuestas respetuosas. Si no están de acuerdo con las respuestas, tienen que decirlo así, tanto internamente, como en el espacio de la columna.
Su objetivo es facilitar el diálogo constructivo. De un lado del diálogo está el diario. Del otro lado la gente.

Rivers y Methews
En La Etica en los Medios de Comunicación. Gernika. México. 1998.