Quiero saber sobre la actividad del ombudsman de los periódicos. El ombudsman, o Defensor del Lector, representa al lector en el interior de los medios. Recibe sus cartas o mensajes e interviene para que el lector sea escuchado y atendido: corrige, aclara o rectifica en su nombre cuando es el caso, hace llegar sus propuestas de modificación de la agenda y le da al lector una presencia activa en el medio de comunicación. Estos objetivos son los que inspiran la página en que se publican las cartas del lector y las respuestas del Defensor, lo mismo que la columna semanal del Defensor.
Además el Defensor trabaja con los periodistas en busca del fortalecimiento de su credibilidad. Con ellos examina los comentarios de los lectores, o la existencia de problemas técnicos o éticos, para plantear soluciones. También urge la necesidad de actualización del periodista, a través de cursos y prácticas.
Todos los trabajos del Defensor tienen una finalidad pedagógica dirigida a los lectores y a los periodistas, y el propósito de robustecer la relación entre periodistas y lectores, mediante el mayor conocimiento mutuo.

Documentación.

El ombudsman se introdujo en los medios como copia de la figura oficial del defensor del pueblo que actuaba en los países escandinavos desde hace más de un siglo. Al parecer el significado más primitivo de la palabra ombudsman se refiere a la persona que comprobaba en las comunidades escandinavas que las calles y chimeneas estuvieran limpias. De ahí pasó a dar nombre a un cargo público creado por primera vez en Suecia en 1809 y encargado de recibir y tramitar las quejas ciudadanas acerca del funcionamiento del gobierno y de la administración pública.
En los años sesenta aparecen por primera vez los ombudsmen relacionados con los medios. En 1969 se creó en Suecia el ombudsman de la prensa, cargo público que hacía parte del Consejo de Prensa. Aunque este Consejo existía desde 1916, había resultado poco efectivo y se quiso revitalizarlo incorporándole la figura del ombudsman para recibir y gestionar las quejas ciudadanas de cualquier medio del país. Fue en cambio en Estados Unidos donde por primera vez se introdujo esta figura en un periódico particular para atender únicamente las quejas de ese medio. Ha sido en esta segunda forma como se ha hecho más común en los medios de comunicación de diferentes países del mundo.
En su aparición en Estados Unidos influyeron varios factores. Uno, fue el crecimiento de la cultura consumerista que ya comenzaba a influir en las decisiones empresariales. Pero el desencadenante más inmediato fue la crisis de credibilidad que comenzó a dejarse sentir en los medios norteamericanos a partir de mediados de los sesenta. En marzo de 1967 el periodista Ben Bagdikian denunciaba en las páginas de la revista Esquire el creciente desprestigio de la prensa y apelaba a que algún propietario valiente tuviera el coraje de incorporar a su redacción la figura de un ombudsman como alguien encargado en la redacción de defender los derechos del público, supervisando con independencia los contenidos de su medio.

Hugo Aznar
En Comunicación Responsable. Ariel Comunicación, Barcelona 1999.