Por: Amanda Ripley *

(Traducido por Fabrice Le Lous para Solutions Journalism Network - SJN). Encuentra el artículo original, publicado en 2018.

El verano pasado, el programa 60 Minutos llevó a 14 personas --la mitad republicanos, la mitad demócratas-- a una antigua central eléctrica en el centro de Grand Rapids, Michigan. El objetivo era alentar a estadounidenses a hablar -y escuchar- a aquellos con quienes no están de acuerdo. Oprah Winfrey dirigió la conversación, en su debut como corresponsal especial de 60 Minutos, y su regreso a las noticias por televisión, donde comenzó su carrera como presentadora en Baltimore, hace cuatro décadas.

Fue una oportunidad extraordinaria. Durante tres horas, nueve cámaras capturaron la conversación del grupo sobre temas como Twitter, Donald Trump, el seguro social y la perspectiva de una nueva guerra civil. El equipo de 60 Minutos incluso construyó una mesa-estudio para la ocasión. El segmento editado de 16 minutos sería el primero de una serie de programas planeados de 60 Minutos enfocados en la división de Estados Unidos. Era la oportunidad para un medio de comunicación respetado de ir más allá de los clichés y los insultos, y excavar verdades más enriquecedoras y profundas, en un momento de gran división para el país.

Pero al final, esto no fue lo que pasó. El episodio atrajo a unos 15 millones de espectadores, lo que lo ubicó como el tercer programa de televisión más visto esa semana, según los ratings Nielsen, pero la conversación fue extrañamente aburrida y superficial.

Primero, un hombre corpulento llamado Tom dijo que cada día le gustaba más Trump. Luego, una mujer rubia llamada Jennifer dijo que Trump la hizo sentir mal del estómago. Más tarde, Winfrey Oprah dio la vuelta a la mesa pidiéndole a cada participante una palabra que describiera al típico votante de Trump, y luego ella repetía las respuestas. "Frustrado", dijo Tom. "Frustrado", repitió Winfrey.

¿Qué salió mal? ¿Cómo pudo una de las entrevistadoras más exitosa y admirada de la historia de los Estados Unidos crear un programa tan poco inspirador?

En el fondo, los conductores de programas de entrevistas --al igual que los periodistas en general-- entendemos ciertas cosas sobre la psicología humana: sabemos cómo atrapar la atención del cerebro y estimular el miedo, la tristeza o la ira. Podemos invocar la furia en cinco palabras o menos. Valoramos el antiguo poder de narrar historias y entendemos que las buenas historias necesitan conflictos, personajes y un escenario. Pero en la era actual del tribalismo, da la impresión de que hemos alcanzado nuestros límites colectivos.

En la medida en que los políticos se han vuelto más polarizados, nos hemos dejado utilizar por demagogos a ambos lados del espectro político, amplificando sus insultos en lugar de exponer lo que los motiva a insultar. Una y otra vez, hemos intensificado el conflicto y hemos ignorado la complejidad de las discusiones. Mucho antes de las elecciones de 2016, los principales medios de comunicación perdieron la confianza del público abriendo puertas a la desinformación y la propaganda.

Si el propósito del periodismo es "comprender al público en la más plena de las formas", como escribió una vez Jay Rosen, es difícil pensar que estamos teniendo éxito en lograrlo.

“El conflicto es importante. Es lo que hace avanzar una democracia", dice el periodista Jeremy Hay, cofundador de Spaceship Media, una empresa que ayuda a medios de comunicación a involucrarse en comunidades divididas. "Pero mientras el periodismo se contente con dejar que el conflicto se establezca como se establece hoy, el periodismo estará abdicando del poder que tiene para ayudar a las personas a encontrar una forma de superar ese conflicto".

Pero, ¿qué más podemos hacer con el conflicto, además de dejar que se establezca? No somos partidarios de una de las dos caras del conflicto, y no deberíamos estar en el negocio de hacer sentir mejor a las personas. Nuestra misión no es diplomática. Entonces, ¿qué opciones nos quedan?

Para averiguarlo, pasé los últimos tres meses entrevistando a personas que conocen el conflicto desde adentro y que han desarrollado formas creativas de navegarlo. Conocí a psicólogos, mediadores, abogados, rabinos y otras personas que saben cómo interrumpir narrativas tóxicas y lograr que las personas revelen verdades más profundas. Lo hacen todos los días con cónyuges coléricos, empresarios enemistados, vecinos rencorosos. Han aprendido cómo hacer que las personas se abran a nuevas ideas, en lugar de cerrarse en prejuicios e indignación.

Me da vergüenza admitirlo, pero he sido periodista por más de 20 años, escribiendo libros y artículos para Time, The Atlantic, The Wall Street Journal y todo tipo de publicaciones, pero no conocía estas lecciones. Después de pasar más de 50 horas en capacitación sobre la resolución de disputas, me di cuenta de que he sobrestimado mi capacidad de comprender velozmente lo que impulsa a las personas a hacer lo que hacen. He sobrevalorado el razonamiento en mí y en los demás, y he menospreciado el orgullo, el miedo, y la necesidad de pertenecer a un grupo; pertenecer a algo. He estado operando como una economista. Como una economista de los años sesenta.

Por décadas, los economistas asumieron que los seres humanos eran actores razonables, operando en un mundo racional. Cuando las personas cometían errores en el libre mercado, se asumía que el comportamiento racional, generalmente, prevalecería. Luego, en la década de 1970, psicólogos como Daniel Kahneman comenzaron a desafiar estos supuestos. Sus estudios demostraron que los humanos están sujetos a todo tipo de prejuicios e ilusiones.

"Estamos influenciados por cosas totalmente automáticas sobre las que no tenemos control, y no lo sabemos", dijo Kahneman.

La buena noticia era que estos comportamientos irracionales también son altamente predecibles. Entonces, los economistas han ajustado gradualmente sus modelos para dar cuenta de estas peculiaridades humanas sistemáticas.

El periodismo aún no ha abierto los ojos en este aspecto. Nos gusta pensar en nosotros mismos como buscadores objetivos de la verdad. Es por eso que la mayoría de nosotros simplemente nos hemos multiplicado en los últimos años, haciendo el mismo tipo de periodismo, pese a la creciente evidencia de que no estamos teniendo el impacto que alguna vez tuvimos. Continuamos recopilando datos y capturando citas como si estuviéramos viviendo en un mundo lineal.

Pero está quedando claro que aquí no podemos simplemente invocar la Ley por la Libertad de la Información para salir de este problema. Si queremos aprender la verdad, tenemos que encontrar nuevas formas de escuchar. Si queremos que nuestros mejores trabajos generen impacto, debemos ser escuchados. “Quien valore la verdad”, escribió el psicólogo Jonathan Haidt en The Righteous Mind, "debería dejar de adorar la razón".

Necesitamos encontrar las formas de ayudar a nuestra audiencia a abandonar sus trincheras y considerar ideas nuevas. Por tanto, tenemos la responsabilidad de utilizar todas las herramientas que podamos encontrar; incluidas las lecciones de psicología.

"Es hora de dejar de poner excusas", escribió el economista ganador del premio Nobel, Richard Thaler, en su libro Misbehaving. Él le hablaba entonces a economistas, pero podría haberse dirigido a periodistas. "Necesitamos un enfoque enriquecido ... que reconozca la existencia y la relevancia de las personas".

Nuestro cerebro en conflictos

Los científicos tienen un nombre para el tipo de división que Estados Unidos experimenta actualmente. Lo llaman un "conflicto intratable", como lo describe el psicólogo Peter T. Coleman en su libro 'El Cinco por Ciento', y es muy similar al tipo de feudos malignos que surgen en aproximadamente 1 de cada 20 conflictos en el mundo. En esta dinámica, los encuentros de las personas con la otra tribu (tribu política, religiosa, étnica, racial o de otro tipo) se vuelven cada vez más cargados. Y el cerebro se comporta de forma diferente en las interacciones cargadas. Es imposible sentir curiosidad, por ejemplo, mientras nos sentimos amenazados.

En este estado hipervigilante, sentimos una necesidad involuntaria de defender nuestro sector, lado o tribu, y atacar al otro. Esa ansiedad nos vuelve inmunes a nueva información. En otras palabras: ninguna cantidad de reportajes de investigación o documentos filtrados cambiará de opinión, pase lo que pase.

Los conflictos intratables se alimentan de sí mismos. Cuanto más tratamos de detener el conflicto, peor se vuelve.

Estas disputas "parecen tener un poder propio que es inexplicable y total, lo que lleva a las personas y a los grupos a actuar en contra de sus mejores intereses y sembrar las semillas de su propia ruina", escribe Coleman. “A menudo pensamos que entendemos estos conflictos y podemos elegir cómo reaccionar ante ellos, que tenemos opciones. Pero generalmente estamos equivocados”.

Una vez metidos en la causa, el conflicto toma control. La complejidad se derrumba y la narrativa de nosotros-contra-ellos absorbe todo el oxígeno de la habitación. "Con el tiempo, las personas se convencen cada vez más de la ‘natural exactitud’ de sus puntos de vista, y cada vez se sorprenden más por lo que consideran creencias irracionales, maliciosas, extremas o locas de los demás", según Resetting the Table, una organización que ayuda a las personas a hablar sobre profundas diferencias sobre Medio Oriente y Estados Unidos.

El costo del conflicto intratable también es predecible. "Todos pierden", escribe el cofundador de Resetting the Table, Eyal Rabinovitch. "Tales conflictos socavan la dignidad y la integridad de todos los involucrados, y son obstáculos para el pensamiento creativo y las soluciones inteligentes".

Hay formas de interrumpir un conflicto intratable, como lo confirma la historia. Durante décadas de trabajo en laboratorios e incluso al borde de campos de batalla, académicos como Coleman, Rabinovitch y otros, han identificado docenas de formas de salir de esta trampa. Algunas de las cuales son relevantes sobre todo para periodistas.

En todos los casos, el objetivo no es eliminar el conflicto; se trata ayudar a las personas a entrar y salir del fango --y volver a entrar-- con su humanidad intacta. Los estadounidenses continuarán en desacuerdo siempre; pero con empujones oportunos, podemos ayudar a las personas a recuperar su visión periférica, más amplia. De lo contrario, podemos estar seguros de al menos algo: todos echaremos de menos las cosas que realmente importan.

El susurrador de la conversación

En una habitación sin ventanas difícil de encontrar en la Universidad de Columbia, hay algo llamado Laboratorio de Conversaciones Difíciles. Coleman y sus colegas utilizan el laboratorio para estudiar conflictos de la vida real en un entorno controlado, inspirados en parte por el Love Lab de Seattle (donde los psicólogos Julie y John Gottman han estudiado a miles de parejas casadas por años).

Durante la última década, el Laboratorio de Conversaciones Difíciles y sus laboratorios hermanos en todo el mundo han acogido y grabado cerca de 500 encuentros polémicos. Aquí generan intencionalmente el tipo de molestias que la mayoría de las personas tratan de evitar en el Día de Acción de Gracias. Para el estudio, los investigadores primero encuestan a los participantes para conocer sus puntos de vista sobre temas polarizantes, como el aborto o el conflicto palestino-israelí, y luego juntan a cada persona con alguien que no está de acuerdo con ellas.

Una vez que los participantes están cara a cara, se les pide que elaboren por 20 minutos una declaración sobre el tema conflictivo. Una que en teoría ambos podrían firmar y hacer pública con sus nombres.

Algunas conversiones se vuelvan tan terribles que se deben terminar antes de que acabe el tiempo, pero muchas conversaciones no pasan por esto. Con el tiempo, Coleman y sus colegas notaron que en las conversaciones no-terribles, las personas todavía experimentaban emociones negativas, pero no de forma constante. Recorrían el habitual círculo ira y culpa, pero también se salían de ese ciclo de cuando en cuando. Experimentaban emociones positivas, luego negativas, y luego positivas nuevamente; mostrando una flexibilidad ausente en las conversaciones estancadas.

Una vez que las conversaciones terminan y los participantes se separan, cada uno escucha el audio de sus discusiones y escribe cómo se sintió en cada punto. Los investigadores notaron una diferencia clave entre las conversaciones terribles y las no-terribles: las mejores conversaciones parecían una constelación de sentimientos y puntos, en lugar de un tira y afloja. Eran más complejas.

Pero, ¿puede esta complejidad ser inducida artificialmente? ¿Existe una manera de cultivar mejores conversaciones? Para averiguarlo, los investigadores comenzaron a darle a los participantes algo para leer antes de conocerse: un breve artículo sobre algún tema polarizante. Una versión del artículo presentaba las dos caras de una controversia, de forma similar a una noticia tradicional. Argumentaciones a favor del derecho de portar armas, por ejemplo, seguidas de argumentos en pro del control de armas.

La versión alternativa, por su parte, contenía la misma información pero escrita de forma diferente; enfatizando la complejidad del debate sobre las armas, en lugar de describirlo como un problema binario. El autor aquí explicaba diversos puntos de vista, con más matices y con compasión. Se lee menos como la declaración de un abogado y más como las notas de campo de un antropólogo.

Después de leer el artículo, los dos participantes se reunían para discutir sobre la paz en Medio Oriente, o algún otro tema controversial. Resultó que la lectura previa a la conversación era importante: en las conversaciones difíciles que siguieron, las personas que habían leído el artículo más simplista tendieron a quedarse atrapadas en la negatividad. Pero aquellos que habían leído los artículos más complejos no lo hicieron. De hecho, hicieron más preguntas, propusieron ideas de mayor calidad y salieron del laboratorio más satisfechos con sus conversaciones. "Esto no resuelve el debate", dice Coleman, "pero tiene una comprensión más matizada y genera una mayor disposición para continuar la conversación". Resulta que la complejidad es contagiosa, y esto es una noticia maravillosa para la humanidad.

En mi propia visita al Laboratorio de Conversaciones Difíciles en enero, me emparejaron con una estudiante de posgrado que está persuadida de que la noción "palabras de alerta" (palabras que detonan problemáticas) existe, y apoya la idea de "espacios seguros" (zonas de confort). Yo no estoy del todo convencida con ello, así que fue la pareja perfecta.

Antes de conocernos, se nos pidió a cada una leer un artículo equilibrado sobre derechos de portar armas. Como se puede adivinar, la conversación fue educada y cuidadosa. La estudiante de posgrado fue cautelosa pero atenta. Ninguna salió de la habitación ni le lanzó la engrapadora a la otra. Hicimos una declaración en la que ambas podríamos estar de acuerdo. No lo llamaré revolucionario, pero encontramos suficientes puntos en común como para sostenernos ambas en puntillas. Mi opinión sobre las “palabras de alerta” no cambió; pero ya no puedo criticar a sus partidarios como autómatas despistados y mimados (bueno, sí puedo, pero requiere un pequeño esfuerzo; lo cual es nuevo).

La lección aprendida para periodistas o para cualquier persona que trabaje en medio de un conflicto intratable es: complicar la narrativa. Primero, la complejidad nos conduce a una historia más completa y precisa. Segundo, aumenta las probabilidades de que nuestro trabajo sea importante y coseche más impacto, especialmente si se trata de un problema polarizante. Cuando las personas se topan con complejidad, se vuelven más curiosas y menos cerradas a la nueva información. En otras palabras: escuchan.

Hay muchas formas de complicar la narrativa, como describo en las seis estrategias a continuación. Pero la idea principal es presentar matices, contradicciones y ambigüedades donde sea que las encontremos. Esto no significa buscar a los defensores de cada lado de un conflicto y citar a ambos; eso es simplicidad. Y generalmente empeora la situación en medio de un conflicto.

"El hecho de simplemente proporcionar lo que dice el bando contrario, solo alejará a las personas", dice Coleman. Tampoco significa crear una equivalencia moral entre los neonazis y sus oponentes. Eso no es más que simplicidad con un disfraz barato. Complicar la narrativa significa encontrar e incluir --a propósito-- los detalles que no se ajustan a la narrativa tradicional.

La idea es reavivar la complejidad en tiempos de falsa simplicidad. "El problema con los estereotipos no es que sean falsos, sino que están incompletos", dice la novelista Chimamanda Ngozi Adichie, en su fascinante charla TED "Una sola historia". "Es imposible relacionarse adecuadamente con un lugar o una persona sin interactuar con todas las historias de ese lugar y esa persona", dice.

Por lo general, los periodistas hacemos lo contrario. Cortamos las citas que no se ajustan a nuestra narrativa. O nuestro editor lo hace por nosotros. Buscamos coherencia --que el hilo sea consecuente (con lo que creemos o con nuestro medio)--, lo que es natural. El problema es que en momentos de alto conflicto, la coherencia se traduce a un periodismo que raya en la mala práctica.

En medio de un conflicto, nuestras audiencias están profundamente incómodas y quieren sentirse mejor. "La tendencia humana natural es reducir esta tensión", escribe Coleman, "buscando coherencia a través de la simplificación". Las narraciones coherentes --con la línea del medio o con la cobertura general-- sucumben al impulso de simplificar, deformando ligeramente la realidad hasta que un lado luce como el bueno y el otro como el malo. Nos reconfortamos pensando que todos los republicanos son campesinos blancos racistas, o que todos los demócratas son lindos copos de nieve que odian a Estados Unidos.

La complejidad contrarresta esto, restaurando las grietas e inconsistencias que habían sido expulsadas del ruedo, o simplemente ignoradas. Es menos reconfortante, sí; pero también es más interesante, y más acertado.

Actualmente, la mitad de los demócratas y los republicanos ven a los miembros del partido contrario no solo como personas mal informadas, sino como personas realmente atemorizantes, según el Centro de Investigación Pew. Los republicanos piensan que los demócratas son mucho más liberales de lo que realmente son, y viceversa. Si nuestro trabajo es representar con precisión diferentes puntos de vista de manera que las personas puedan entenderlos, estamos fallando. (Y por "nosotros" me refiero a todos los periodistas, pero especialmente a los reporteros de noticias de televisión. Pese a la angustia postelectoral en Facebook, prácticamente 6 de cada 10 adultos estadounidenses dicen que su fuente más importante de información electoral no son las noticias digitales, sino las típicas noticias de TV).

En realidad, las creencias abiertamente racistas cruzan los límites de los partidos. Según una encuesta de 2016 de Reuters / Ipsos, casi un tercio de los partidarios de Hillary Clinton describió a los negros como más "violentos" y "criminales" que los blancos, y un cuarto de los partidarios dijo que los negros son más perezosos. Ningún partido (o persona) está libre de prejuicios.

Y no solo los demócratas se preocupan por no ofender a los demás. De hecho, el 28% de los republicanos que solamente cursaron la educación secundaria, dice que las personas deben ser más cuidadosas con el lenguaje que usan para evitar ofensas (el doble de los republicanos con títulos universitarios que lo dicen). "No hay límites para cuán complicado puede llegar a ser cosa”, como escribió E.B. White, "debido a que una cosa siempre lleva a la otra".

También hay un caso empresarial que retrata la complejidad. En estos momentos, FOX News y MSNBC asumen que sus televidentes consumen --y quieren-- indignación; es decir, simplicidad. Y muchos lo hacen, ¿pero qué pasa con todas las personas que no están mirando las noticias? Muchos estadounidenses se han desconectado de los telediarios, desmoralizados por la tiradera; deprimidos por la desesperanza. ¿Qué pasaría si algún día se toparan con una historia diferente? ¿Una que los intrigue en vez de aterrorizarlos?

Al mismo tiempo, mientras los sitios de noticias digitales continúan luchando para cumplir con sus métricas de fin de mes con titulares de clickbait y anuncios web, más medios recurren a las suscripciones digitales para ayudar a financiar su reporteo. Esto significa que tienen que pasar de un modelo de negocios de una sola noche con los lectores, a una relación de largo plazo, que debe basarse en algo más profundo que los memes de gatos y los tuits de Trump. La indignación siempre será la forma más fácil de atraer a los lectores, pero por sí sola no es suficiente para que las personas paguen por el privilegio de regresar cada día.

1. Amplificar las contradicciones

Para imaginar cómo luciría la complejidad en un programa noticioso de TV, le pedí a dos experimentados mediadores de conflictos que observaran la conversación de 60 Minutos de Oprah Winfrey con los votantes de Michigan. Sara Cobb dirige el Centro de Narrativa y Resolución de Conflictos en la Universidad George Mason, y John Winslade, de la Universidad Estatal de California, en San Bernardino, es coautor de ocho libros sobre resolución de conflictos.

Desde los primeros segundos del video, los mediadores cuestionaron las tácticas de Winfrey. Su pregunta inicial, “¿Cómo le está yendo al presidente Trump con su trabajo hasta el momento?”, obtuvo bajas calificaciones de los expertos. “Es una pregunta relativamente cerrada”, dijo Cobb. Un mejor comienzo podría ser: “¿Qué nos está dividiendo?” De esa forma, “la división se convierte en el centro de la conversación, y Trump no se convierte en el desembocadero donde se vierte toda esta complejidad”.

Luego vino la primera respuesta que recibió Winfrey, de Tom:

“Todos los días me gusta más y más. Todos los días. Todavía no me gustan sus ataques; sus ataques en Twitter, por así decirlo, contra otros políticos. No creo que sea apropiado. Pero al mismo tiempo, sus acciones hablan más que las palabras. Y me encanta lo que le está haciendo a este país. Me encanta".

Al escuchar esto, Winfrey se volvió sin comentarios hacia la mujer al lado de Tom para solicitar su opinión (del polo opuesto).

Ambos mediadores criticaron a Winfrey por no responderle a Tom. Fue una oportunidad perfecta, dijo Cobb. “Hubiera dicho: 'Dios mío, Tom, no sabía que tendríamos tan pronto este nivel de complejidad en la sala, y te felicito, porque es muy fácil decir Sí o No, pero acabas de decir dos cosas interesantes al mismo tiempo’”.

Desde el primer minuto, Winfrey pudo haber establecido el tono para la complejidad. Lo que hubiera resultado más preciso y más interesante. La mayoría de nosotros tenemos más de una historia que contar, y Tom tenía varias. Winfrey pudo expandir esta complejidad, valoró Winslade, preguntando algo como: “Entonces, por un lado Trump te gusta más y más, pero por otro lado no te gustan algunas cosas que está haciendo. Dime qué es lo que no te gusta de sus ataques”.

Hay muchas cosas que los periodistas no podemos hacer. Pero podemos desestabilizar la narrativa. Podemos recordarle a la gente que la vida no es tan coherente como nos gustaría que fuera. De lo contrario, la espiral hacia la simplicidad es casi segura. “A medida que avanza el conflicto, las narrativas se tornan más superficiales”, dice Cobb. Ella ve esto en todo tipo de disputas, desde las de ambientes domésticos hasta las del Parlamento.

“En la primera pelea que tiene una pareja, hay mucha confusión. Pero a medida que pasa el tiempo, el asunto se consolida y cada persona puede contarte en tres minutos lo idiota que es su compañero(a). Y lo mismo pasa en conflictos internacionales”. Pero si desestabilizamos las narrativas, como Coleman descubrió en su laboratorio, la gente tiende a exhalar. Siguen discutiendo, pero guardan sus armas.

Consulta la transcripción completa del segmento de 60 Minutos con la anotación de los mediadores expertos.

2. Ampliar la perspectiva

A principios de 2015, una típica disputa surgió en la ciudad de Gloucester, una comunidad playera en la Costa Norte de Massachusetts. Los funcionarios del Concejo Municipal anunciaron que se instalaría una escultura de acero de 25 pies de altura en un parque público cerca al mar. La escultura se financiaría con fondos públicos y privados.

Los lugareños comenzaron a pelear por la escultura casi de inmediato. "Le puso los pelos de punta a todos", dice Kathy Eckles, una residente de Gloucester que también es terapeuta y facilitadora capacitada. Algunos sintieron que las élites del lugar dictaban el uso del espacio público. En Facebook, los insultos se hicieron viciosos. El Gloucester Daily Times publicó un artículo citando al presidente del Consejo de la Ciudad, quien calificó la escultura de "hermosa", seguida por la cita de un residente escéptico que cuestionó la idoneidad de la pieza. "No está bien; no lo creo, para este puerto. Prefiero ver a nuestros iconos reconocidos primero", dijo.

Todo se perfilaba para ser una batalla NIMBY (expresión en inglés de “No En Mi Patio”; NIMBY por sus siglas en inglés --Not In My Back Yard) predecible: una obra de arte para ser amada u odiada. Pero entonces ocurrió algo inesperado. Funcionarios de la ciudad pidieron consejos a un grupo llamado Gloucester Conversations, que Eckles y su colega John Sarrouf habían formado recientemente junto a otros residentes con la esperanza de crear interacciones más constructivas en la ciudad. "Nuestra comunidad, que es muy cariñosa, también es muy divisiva", dice Eckles. Una disputa previa sobre qué hacer con una fábrica en descomposición de la empresa Birds Eye ya se había prolongado por varios años, dividiendo la ciudad en facciones. Lo mismo sucedió con un debate sobre una escuela autónoma. Y también hubo una controversia sobre guardar gallos y gallinas en los patios traseros en 2014. "Ocurren divisiones a cada rato", dice Sarrouf, “y se detonan por cualquier cosa”.

Esta vez, en lugar de dejarse atrapar por el atolladero de la escultura, el grupo --con ayuda de Essential Partners, una organización sin fines de lucro donde trabajan Eckles y Sarrouf-- amplió la perspectiva de la disputa. Intencionalmente aprovecharon la oportunidad para iniciar una conversación más amplia, acerca de lo que Gloucester quería para su arte público y cómo deberían tomarse este tipo de decisiones.

Primero, invitaron a todos los líderes locales de arte y cultura en la comunidad y les hicieron preguntas amplias: ¿Qué es el arte público? ¿Qué incluye el arte? ¿Cómo debemos decidir sobre el arte público? Luego, el grupo celebró una reunión pública en el Ayuntamiento para hacer las mismas preguntas abiertas. Cerca de 100 personas se presentaron. Después de eso, los organizadores salieron a los vecindarios y mantuvieron aún más conversaciones. Los residentes cubrieron un enorme mapa de Gloucester con notas adhesivas, marcando edificios antiguos que deberían ser renovados; estatuas que habían sido olvidadas; y ubicaciones donde se podrían instalar nuevas obras.

Curiosamente, no fue difícil ampliar la imaginación de las personas. "Durante todo el proceso, la gente fue muy receptiva", dice Eckles. Resultó que querían ser parte de una conversación más grande que sus vidas cotidianas. "En general", dice Sarrouf, "es un alivio para las personas salir de un punto muerto".

Entonces, la disputa se convirtió en una investigación, haciendo el conflicto más interesante. La escultura nunca se instaló. Pero más tarde ese año, el Gloucester Daily Times publicó un artículo diferente, centrado en la búsqueda de una nueva política artística de la ciudad.

Décadas de investigación han demostrado que cuando los periodistas amplían el lente o la perspectiva como lo hicieron los grupos sociales de Gloucester, el público reacciona de manera distinta. A partir de la década de 1990, el profesor de ciencias políticas de Stanford, Shanto Iyengar, expuso a personas a dos tipos de noticias de televisión: historias más amplias (que él denominó "temáticas" y que se centraban en tendencias más amplias o problemas sistémicos; como por ejemplo las causas de la pobreza) e historias más cerradas (que Iyengar calificó de "episódicas" y que se centraban en un individuo o un evento; por ejemplo un hombre sin domicilio).

Una y otra vez, las personas que vieron la historia del hombre sin hogar, tenían más probabilidades de culpar a ciertos individuos por la pobreza tras concluir el programa; aún cuando la historia se narró con compasión. Por el contrario, las personas que vieron el show más amplio, tenían más probabilidades de culpar al Gobierno y a la sociedad por los problemas de la pobreza. Cuanto más ancha es la perspectiva, más amplia es la culpa, en otras palabras.

En realidad, la mayoría de las historias incluyen perspectivas angostas y anchas. Un reportaje sobre el hombre sin hogar incluirá invariablemente algunas líneas sobre el estado de los programas de capacitación laboral o la gestión del Gobierno. Pero como lo mostró Iyengar en su libro ¿Is Anyone Responsible?, los segmentos de noticias de TV están dominados por un enfoque limitado. Como resultado, las noticias de televisión liberan sin querer a los políticos de la culpa, escribió Iyengar, debido a la perspectiva de la mayoría de las historias. Un lente estrecho empuja al público a responsabilizar a las personas por los males de la sociedad, en lugar de a los líderes corporativos o funcionarios del Gobierno. Con este tipo de periodismo, los puntos no se unen.

Los grandes reportajes siempre se enfocan en personas o incidentes individuales. No conozco muchas otras formas de dar vida a un problema complicado de una manera que la gente lo recuerde. Pero si los periodistas no ensanchan la perspectiva en sus publicaciones, conectando al hombre sin hogar o a la controvertida escultura con un problema mayor, entonces los medios de comunicación simplemente alimentarán los sesgos y los prejuicios. Si todos estamos enfocados en una pequeña amenaza al frente a nosotros, es fácil pasar por alto la gran catástrofe que se desarrolla a nuestro alrededor.

3. Hacer preguntas que lleguen a las motivaciones de las personas

Sandra McCulloch era una experimentada reportera del Victoria Times Colonist en Victoria, Canadá, cuando su hermana dejó de hablarle sin decirle por qué. A McCulloch le lastimó no tener contacto ni explicaciones de su hermana, así que un día se inscribió en un curso de introducción sobre mediación de conflictos, para ver qué podía aprender.

"Creo que fue la cosa más poderosa que he hecho", dice. Un año después, en su cumpleaños 55, McCulloch dejó su carrera periodística de 25 años para comenzar una vida nueva. Siempre había amado a las personas, y aunque el periodismo le dio acceso a sus historias más oscuras, la mediación le pareció una forma de ayudarlas a salir hacia la luz. "La mediación te brinda muchas más herramientas para descubrir quiénes son las personas y por qué hacen las cosas que hacen", asegura.

La herramienta más útil resultó ser las preguntas que ella hacía. Siempre había hecho preguntas, pero ahora preguntaba cosas distintas de formas distintas. Trató de usar las preguntas como una pala para cavar más allá del típico guión.

"Si antes hubiera sabido lo que sé ahora, creo que habría hecho muchas más preguntas sobre temas de conflicto", dice.

Esto me sorprendió. Siempre pensé que los periodistas nos enfocábamos demasiado en el conflicto; ¿no era ese, precisamente, el problema? Pero McCulloch afirma que simplemente nos enfrentamos al conflicto, sin llegar nunca al meollo del problema. Nuestras preguntas permanecen en la superficie, avivando el conflicto como un rastrillo sobre la tierra, pero nunca llegando al núcleo, que se encuentra debajo.

Los mediadores invierten mucha energía en la idea de excavar debajo del conflicto. Tienen docenas de trucos para lograr que las personas dejen de hablar sobre sus quejas habituales, a las que llaman "posiciones"; y comiencen a hablar sobre la historia debajo de esa historia, la que denominan "intereses" o "valores".

Oponerse a Obamacare es una posición. Creer en la autosuficiencia es, para muchas personas, el pilar de su posición. Tanto si están de acuerdo con algo como si no, estas motivaciones más profundas son mucho más importantes para el debate que el conflicto mismo (y también resultan ser más interesantes).

Las personas son impulsadas por su instinto y su corazón, no por su razonamiento, como explica el psicólogo Haidt, de la Universidad de Nueva York, en The Righteous Mind, citando investigaciones que se remontan a décadas. De hecho, la autosuficiencia superficial nunca ha sido una buena forma de adivinar el comportamiento político. (Nota para los periodistas: quizás ya es hora de dejar de contar historias sobre cómo los votantes de Trump en el Rust Belt --cinturón industrial de Estados Unidos-- votaron en contra de sus propios intereses económicos. Eso es tan profundo como una historia que revela que los veraneantes en la playa no usan protector solar).

En cambio, Haidt identifica seis fundamentos morales que forman la base del pensamiento político: cuidado, justicia, libertad, lealtad, autoridad y santidad. Estos son los tiquetes dorados para entender la condición humana. Los liberales (y los liberales de los medios de comunicación) tienden a ser muy conscientes de tres de estos fundamentos: cuidado, justicia y libertad. Los conservadores están especialmente en sintonía con la lealtad, la autoridad y la santidad, pero se preocupan por los seis. Y los políticos conservadores tocan las seis notas de manera confiable, argumenta Haidt.

Por ende, los conservadores (y los medios conservadores; agregaría) tienen una ventaja sistémica. Pueden motivar a más personas más a menudo porque tocan más notas. (Observemos cómo los líderes demócratas todavía no hablan con frecuencia sobre la deslealtad de Donald Trump hacia Estados Unidos, hacia los miembros de su gabinete y hacia sus esposas, --en ese orden--, a pesar de ser bombardeados con evidencia de tal deslealtad. Los demócratas se quejan más a menudo por la injusticia, la indecencia y la crueldad, porque esas son las notas que más les gusta tocar).

Si los periodistas quieren ampliar sus audiencias, deben hablarle a los seis fundamentos morales. Si alguno de nosotros quiere entender qué hay detrás de la ira política de alguien, necesitamos perseguir las historias hasta estas raíces morales, como hacen los mediadores.

"Las personas tienden a describir sus historias de la misma forma", dice McCulloch. “En la mediación, intentas darle la vuelta y decir: ‘¿Cómo llegaste a eso? ¿Por qué es importante esta historia para ti? ¿Cómo te sientes cuando me lo dices?’". Esas preguntas pueden parecer delicadas e importantes, pero es sorprendente lo poco que se las hacen a las personas. "Ves que la gente parpadea y dice: ‘nunca pensé en esto de esa forma’".

Este tipo de preguntas revela motivaciones más profundas; que van más allá del conflicto inmediato. A veces, el conflicto entero desaparece cuando afloran estas preguntas, porque las personas de repente se dan cuenta de que están de acuerdo en lo más importante. A menudo, las preguntas revelan que la disputa es acerca de algo distinto de lo que todos pensaban. "A los mediadores experimentados les encanta contar historias como esta", dice Mary Conger, una mediadora de conflictos que cofundó el Proyecto de Diálogo Estadounidense, que reúne a personas que tienen divisiones políticas para que entablen conversaciones. “Todos pensamos que estábamos en la misma habitación por una razón completamente diferente. Las preguntas mediadoras desbloquean un mundo de posibilidades".

El año pasado, me inscribí en el proyecto de Conger como periodista y participante. Me emparejaron con Bill, un director retirado de colegio de Wisconsin que es más conservador que yo. Hablamos por teléfono durante 40 minutos, siguiendo el protocolo que Conger creó. La primera pregunta que me hizo fue: "¿Cómo llegaste a tener las opiniones políticas que tienes actualmente?"

Dudé en responder, lo que me hizo darme cuenta de que nunca antes había pensado en cómo llegué a creer en lo que creo. De alguna manera, había asumido que llegué a mis opiniones políticas de forma científica, contemplando toda la información y eligiendo la "verdad". Y es una absoluta tontería. De hecho, fui criada en Nueva Jersey por una madre feminista que siempre votó por los demócratas y siempre se enfureció contra la injusticia; junto a un padre más conservador que creció en un rancho ganadero y que votó constantemente por los republicanos durante mi infancia. A medida que crecía, otras experiencias moldearon mis puntos de vista, pero nunca había articulado esa evolución para mí ni para nadie más.

Si Bill hubiera comenzado preguntándome qué pienso sobre Donald Trump (como el episodio de 60 Minutos), no habría tenido problemas en ofrecer un monólogo extemporáneo sobre el tema, repleto de superlativos y metáforas. En cambio, tuve que contarle a Bill mi propia historia, que era necesariamente más compleja, y Bill tuvo que contarme la suya. Eventualmente, aprendimos que a ambos nos importa el acceso a la atención médica para todos; pero Bill también se preocupaba mucho por el gasto deficitario, algo que podía recordar que a mi padre también le preocupaba en la década de 1980 (pero un tema que casi nunca he leído en las páginas del New York Times). Al final de la llamada, ni Bill ni yo cambiamos nuestros puntos de vista, pero la conversación ayudó a ampliar mi perspectiva.

Por supuesto, es más fácil lograr que la gente común como nosotros profundice en sus historias personales. Revertir el guión de un ejecutivo o político bien entrenado puede resultar imposible, sin importar las preguntas que se le hagan. Como reportera, a McCulloch nunca le había gustado entrevistar a políticos. "Siempre sentí que jugaban conmigo", dice. Pero ahora piensa que hay formas de meterse debajo de lo superficial; incluso con ellos. "Ahora creo que habría presionado más, con preguntas sobre por qué se sienten de esta forma o de otra".

Aquí hay algunas preguntas específicas que McCulloch y otros mediadores que entrevisté sugirieron para que periodistas (o cualquier persona) pregunten para indagar debajo de los puntos de conversación habituales:

• ¿Qué está excesivamente simplificado acerca de este problema?
• ¿Cómo este conflicto ha afectado su vida?
• Para usted, ¿qué es lo que quiere el otro sector?
• ¿Cuál es la pregunta que nadie está haciendo?
• ¿Qué es lo que usted y sus seguidores deben comprender sobre el sector opuesto para comprenderlos mejor a ellos?

Otra periodista convertida en mediadora, Samantha Levine-Finley, pasó una década cubriendo Seguridad Nacional y Política para US News & World Report, el Houston Chronicle y otros medios, antes de decidir cambiar de carrera. Ella trabajó en Capitol Hill (Washington DC), que es básicamente la Zona Cero o el epicentro de la ira tribal. "Sentí que le estaba dando tiempo-aire al mal comportamiento, lo que casi siempre fomenta aún peor comportamiento", me dijo Levine-Finley.

Desde entonces, ha pasado la mayor parte de la última década trabajando en las oficinas de Defensoría de los Habitantes de los Institutos Nacionales de Salud y la Cruz Roja estadounidense, dirigiendo capacitaciones, entrenando a empleados y mediando conflictos. Si algún día regresa al periodismo, dice, le importarían diferentes cosas. "Me importaría menos lo inteligente que era yo", apunta, "y me interesaría más por las piezas que no encajan en el rompecabezas; las personas cuyas perspectivas resultaban inconvenientes".

Volviendo al caso de McCulloch, ella nunca recibió una explicación de su hermana por su separación. Su madre falleció, y las dos hermanas rara vez tienen motivos para interactuar. Aún así, McCulloch ha encontrado algo de paz al comprender la universalidad de su historia. "Te das cuenta de que todas las personas tienen conflictos como este en sus vidas", dice. “Sé lo horrible que es, pero puedes superarlo”.

4. Escuchar más, y mejor

La confianza de los estadounidenses en los medios de comunicación masivos (periódicos, televisión y radio) para “informar las noticias de manera completa, precisa y justa", se encuentra en su nivel más bajo en la historia de las encuestas Gallup, que datan de 1972. El problema es serio entre los demócratas y grave entre los republicanos. Solo el 14% de estos últimos dice confiar en los medios.

Podemos debatir las razones de esto, pero eventualmente solo estaremos hablando con nosotros mismos. Nuestras historias no importan si la gente no las cree. "La confianza precede a los hechos", como le gusta decir a Eve Pearlman, cofundadora de Spaceship Media.

Todas las personas con las que hablé coincidieron en que una poderosa forma de generar confianza es escuchando mejor. Y que las personas lo noten. Los reporteros rara vez recibimos entrenamiento sobre cómo hacer esto. Recibimos muchos comentarios acerca de nuestras historias publicadas por parte de editores y lectores, pero muy pocos sobre nuestros métodos.

Me he dado cuenta de que esto es una locura. En muchas otras profesiones que involucran conversaciones delicadas, las personas se capacitan en el arte de hacer preguntas y escuchar. Aplican las entrevistas como si fuera un arte. Un arte que nunca dejan de aprender. ¿Por qué no lo hacemos los periodistas? Nunca nadie ha escuchado mis entrevistas para un artículo impreso y me ha dado su opinión al respecto. Nunca. Aprendo por prueba y error, lo que es como estudiar un idioma solo. Puedes mejorar, pero te llevará una eternidad.

Lynn Morrow, por el contrario, ha estado entrenando a estudiantes universitarios durante nueve años para InsideTrack, una compañía que ayuda a las universidades a garantizar que los estudiantes de primero y otro años, completen sus estudios para obtener los títulos. Ella lleva casos de más de 150 estudiantes en Wisconsin. El desafío principal de su trabajo es generar confianza, generalmente en llamadas telefónicas o en mensajes de texto o correo electrónico, con estudiantes en riesgo que son extremadamente reacios a compartir sus dudas y temores.

Generar confianza es tan importante --y tan difícil-- que Morrow y sus colegas pasan por horas de entrenamiento para lograrlo, incluyendo un ejercicio de roles con el director ejecutivo de la empresa. Ella es una veterana en la compañía, pero hasta el día de hoy, cada llamada que hace es grabada, analizada y calificada en una escala del 1 a 4, dependiendo de qué tan bien escuchó y respondió a sus alumnos.

Según ella, uno de los errores más comunes que comete es omitir señales muy sutiles. Por ejemplo, solía preguntar a los estudiantes cómo iban las cosas, y aceptaba la primera respuesta que recibía, que generalmente era "¡genial!".

Luego, cuando recibía los informes de calificaciones de los estudiantes, se daba cuenta de que las cosas no estaban bien. Como todos los humanos, los estudiantes habían sido reacios a lidiar con su vulnerabilidad. "Hablamos de lo que nos hace sentir cómodos y seguros primero, y de lo que creemos que la otra persona quiere escuchar", explica Morrow. "Cuando los empujas a ir más allá de esto, es cuando obtienes la información más importante".

Morrow aprendió a escuchar no solo lo que los estudiantes dicen, sino también sus “palabras vacías” o las cosas que omiten. Por ejemplo, cuando dudan antes de responder una pregunta sobre su último examen de matemáticas, o si esquivan una pregunta por completo. En esos momentos, ella sabe cavar más profundo. Hace preguntas importantes varias veces, en ocasiones con semanas de diferencia, y casi siempre recibe respuestas distintas. Por lo general, cada respuesta es verdadera, y cada una representa una parte diferente de la historia. Ella trata de mantener su mente abierta lo máximo posible en cada conversación. "Es muy fácil empezar una conversación con la idea de que sabes exactamente lo que está sucediendo, y esto cierra otras posibilidades", apunta la mediadora.

Hay otros trucos para lograr este nivel de profundidad; incluso cuando estamos bajo presión por tiempo. En conversaciones sobre divisiones profundas, Resetting the Table capacita a las personas para escuchar pistas específicas o "señales", que generalmente son síntomas de un significado oculto y más profundo. Las señales incluyen palabras como "siempre" o "nunca", cualquier señal de emoción, el uso de metáforas, declaraciones de identidad, palabras que se repiten o cualquier signo de confusión o ambigüedad. Cuando escuchemos una de estas pistas, hay que identificarla explícitamente y solicitar más detalles.

En un momento de la conversación de 60 Minutos, en Michigan, un hombre llamado Matt explicó así su voto para Donald Trump: “Queríamos que alguien entrara y volteara las mesas. Estamos hartos ​del status quo..."

En respuesta, Oprah Winfrey preguntó: "Para ti, ¿qué mesa se volteó?"

Nuestros expertos en mediación dijeron que esa fue una buena pregunta, porque mostraba curiosidad por la metáfora de Matt. Las personas a menudo usan metáforas cuando sienten emoción. Investigar esas metáforas puede ayudar a revelar una verdad más profunda y convincente.

Habría sido todavía mejor, dice Winslade, preguntar qué mesas no se han volteado; adoptar la metáfora de Matt y luego desafiarla para preguntar, en esencia: "¿Hay alguna parte de la administración de Trump que perpetúe el status quo?"

Otra estrategia relacionada y muy común para generar confianza es verificar dos veces. Darle al interlocutor un resumen de lo que pensamos que quiso decir, y ver qué dice al respecto. Gary Friedman, uno de los padrinos de la mediación, llama a esto "círculo de comprensión", y sugiere hacerlo cada vez que escuchemos a alguien decir algo importante para él o para ella.

Nuestros cerebros hacen suposiciones rápidas de las que ni siquiera estamos conscientes. Nos equivocamos con mayor frecuencia de la que pensamos. Entender lo que alguien realmente quiere decir requiere de mucha verificación doble. Es una táctica simple que suena parecido a esto: "Así que te decepcionaron las acciones del alcalde porque te preocupas profundamente por lo que les sucede a los niños en este sistema escolar, ¿cierto?"

Parece obvio y quizás un poco artificial, pero funciona como magia. En el entrenamiento con Friedman y una docena de otros mediadores en febrero, practiqué círculos de comprensión una y otra vez. Me sorprendió la frecuencia con la que creía haber entendido a la persona, pero me había perdido algunos matices importantes. ("No, no estaba decepcionado por las acciones del alcalde; estaba desconsolado", me respondían. Hay una diferencia). Fue igual de sorprendente lo tranquilizador que se sintió cuando otras personas me aplicaron a mí los círculos de comprensión. Se sintió como una pequeña victoria. Incluso si la otra persona no estaba de acuerdo conmigo, realmente me había escuchado y había digerido mi punto de vista.

Desde entonces, he estado tratando de verificar doblemente cada vez que entro en cualquier tipo de conversación vagamente emocional, incluso fuera del trabajo. Cuando mi hijo se enoja porque tiene que irse a la cama, digo algo extremadamente sencillo como: "Estás realmente frustrado porque no puedes quedarte despierto". Antes, lo habría ignorado o hubiera discutido con él, explicándole cuán razonable es su hora de acostarse, o diciéndole que tiene suerte de tener una cama. Ahora, después de mostrarle que lo escuché, él simplemente... se va a la cama. Es una técnica que puedes usar todos los días.

Aunque bueno, es verdad; no siempre tengo el autocontrol para verificar dos veces. Pero cuando lo hago, siempre ayuda a reducir el calor de la conversación o las probabilidades de que salga mal. Esto puede sonar trivial, pero es una llave del reino. Escuchar que alguien articule nuestro mensaje más importante, demuestra que hemos sido escuchados, lo cual la mayoría de nosotros queremos.

"Cuando las personas se sienten escuchadas y vistas como desean ser escuchadas y vistas, relajan la guardia", dice Melissa Weintraub, rabina y cofundadora de Resetting the Table. “Es muy simple y a la vez muy difícil de lograr. Tenemos que darles la articulación más poderosa y elocuente de su propio pensamiento”.

Entonces, y solo entonces, las personas comenzarán a considerar la información que no se ajusta a sus narrativas habituales. De hecho, esta es una de las únicas formas de hacer que las personas escuchen cuando están emocionadas o arraigadas en una cosmovisión particular. Los humanos necesitan ser escuchados antes de que escuchen.

Una vez que comienzas a buscar la doble verificación en las conversaciones, es sorprendente lo poco que la encuentras. Durante los últimos dos años, el comentarista político de CNN (y autoproclamado activista liberal) Van Jones, ha estado viajando por el país, hablando con los partidarios de Trump en un esfuerzo por "construir puentes" y "tratar de entender por qué los estadounidenses están tan divididos". Poco antes de las elecciones de 2016, Jones visitó a una familia de partidarios de Trump en Gettysburg, Pensilvania, para el primer show de una serie llamada The Messy Truth.

Le pedí a Friedman, quien ha mediado en más de 2000 casos en su carrera, que vea el segmento de 10 minutos de CNN y comparta sus pensamientos. Comenzó esperanzado. "Pensé que era una idea maravillosa: ir a las casas de las personas es genial", dice Friedman. "Con suerte, se sienten un poco más fuertes en sus hogares, y esto ayuda a crear un diálogo más justo y equilibrado".

Pero al igual que los mediadores que vieron el segmento de 60 Minutos, Friedman comenzó a incomodarse casi de inmediato. Jones no verificó dos veces casi nada de lo que dijo la familia. En un momento, una mujer compartió una historia muy personal sobre cómo la elección había afectado su vida: “Una de mis amigas me criticó en redes sociales, diciendo: '¿Cómo puede apoyar a Trump una madre que profesa amar tanto a sus hijos?'. Me llamó ‘doble cara’ y dejó de hablarme por mucho tiempo".

Los ojos de la mujer se llenaron de lágrimas, y su voz se quebró mientras se balanceaba entre la tristeza y la ira. “Perdí a un amiga que realmente quería y me importaba. ¿Qué tiene que ver mi maternidad con quién estoy apoyando para presidente? ¿Cómo se atreve a pintarme como una persona malvada? Me rompió el corazón. Simplemente me rompió el corazón".

En respuesta a esta muestra de sufrimiento genuino, Jones no dijo nada para reconocer que la había escuchado. No compartió ninguna historia personal de sus propias experiencias con acusaciones y sentimientos heridos (aunque presumiblemente tiene muchas). En cambio, él le dijo que los liberales necesitaban su ayuda, y luego pronunció un breve discurso sobre las diferentes formas en que los conservadores y los liberales ven la libertad y la justicia. Tomó una revelación muy personal y dolorosa, y la convirtió en impersonal y estéril.

Jones podría haber respondido así, sugiere Friedman: “Creo que en realidad tenemos algo en común aquí. Ambos sentimos como si nos pusieran en una caja a la que no pertenecemos". Podría haber reconocido la angustia de la mujer y haberla relacionado con la suya: "Nos sentimos irrespetados e incomprendidos".

Para ser justos, Jones hizo lo que la mayoría de nosotros hacemos cuando estamos atrapados en un conflicto. Estaba tan ocupado convenciendo a la familia de que estaban equivocados, que no pudo demostrarles que los estaba escuchando. Así que la conversación simplemente dio vueltas y vueltas, sin llegar a ningún lugar interesante. "Él usa todo lo que dicen como una oportunidad para replicar y acusar", dijo Friedman. "No veo nada más que oportunidades perdidas a la derecha y a la izquierda".

"Mientras entiendan que él no va a tratar de entenderlos a ellos, estarán a la defensiva. Y él está al ataque", dice Friedman. "Jones está tratando de cambiar el juego, pero este es el mismo juego. Simplemente lo realiza con apariencia de curiosidad".

La curiosidad debería ser natural para los periodistas, y lo es con algunas historias. Pero con el tiempo, a medida que comenzamos a escuchar los mismos argumentos una y otra vez, nuestra curiosidad se desvanece. Es una tendencia humana, sí, pero una que nuestras fuentes notan.

Joe Figini, un abogado veterano en Washington, DC, ha sido entrevistado por reporteros nacionales para historias sobre casos de pena de muerte, fallas corporativas y otros asuntos complejos. Su experiencia es regularmente insatisfactoria.

"Los periodistas hacen un número de preguntas muy limitado", dice Figini. "Nunca quieren entender lo que realmente sucedió, sino que vienen con una tesis".

Una forma en que los periodistas pueden mejorar, es cediendo un poco el control a las audiencias (que generalmente están menos cansadas ​​que nosotros). Empresas como Hearken ayudan a las salas de redacción a asociarse con los lectores durante todo el proceso de reporteo. Solicitan ideas, piden a las personas que voten por sus favoritas y luego las reportean. Hearken está trabajando actualmente con unas 100 redacciones en 15 países. "El público tiene una curiosidad infinita", dice a periodistas y editores Jennifer Brandel, fundadora de Hearken y periodista de radio. "Y, de hecho, también los periodistas son miembros del público".

En el transcurso de un año, por ejemplo, Bitch Media publicó 20 historias impulsadas por los comentarios de los lectores, y descubrió que estos pasaban más tiempo con esos artículos que con los otros, y tenían más probabilidades de inscribirse en una membresía digital a través de ellas. Este tipo de trabajos requiere un cambio en la mentalidad de los periodistas; no hace falta decirlo. "Hay reporteros que todavía sienten que el público está formado por un montón de idiotas y pendejos", dice Brandel, "pero tratamos de mostrarles que la razón por la que piensan esto se debe a que su conexión con el público hasta ahora solo ha sido de quejas. No les han dado una oportunidad para expresarse".

En otras palabras, la confianza tiene que ser mutua. Es más fácil obtener confianza si damos confianza al mismo tiempo.

5. Presentarle la “otra tribu” a las personas

La forma más poderosa de lograr que las personas dejen de demonizarse entre ellas, como lo han demostrado décadas de investigación sobre prejuicios raciales, es presentarlas unas con otras. El término técnico es "teoría de contacto", pero simplemente significa que una vez que las personas se conocen y se caen bien, les cuesta más caricaturizarse.

Las conexiones humanas genuinas complican permanentemente nuestras narrativas. Las comunidades con relaciones más transversales tienden a ser menos violentas y más tolerantes, ha encontrado Diana Mutz, profesora de ciencias políticas en la Universidad de Pensilvania.

Los periodistas pueden presentar a unas personas con otras de al menos dos formas: indirectamente; a través de narraciones bien logradas, o literalmente; reuniendo a las comunidades en eventos en vivo o virtuales. Pero hacer esto de forma correcta es más difícil de lo que parece. Y es posible empeorar las cosas si no se cumplen ciertas condiciones.

La narración indirecta puede reducir involuntariamente la perspectiva, como discutimos anteriormente, al enfocarse en la responsabilidad individual en lugar de las enfermedades sistémicas. Es importante ampliar el campo de visión y conectar a un representante particular de la "otra tribu” (del sector opuesto) con un tema más grande y con su historia. De lo contrario, la publicación periodística puede terminar confirmando los prejuicios de la audiencia.

Por otro lado, las convocatorias o los eventos en vivo ocurren con más frecuencia a medida que más medios de comunicación buscan entablar mejores relaciones con sus suscriptores, para que estos apoyen su trabajo a largo plazo, en lugar de depender de los clics. Pero aquí, nuevamente, la ejecución hace toda la diferencia. Por ejemplo, es importante que todos los invitados a una reunión comunitaria sientan que están en igualdad de condiciones. La experiencia no debe ser amenazante y debe ser justa (por ejemplo, no querríamos organizar una conversación racial en el vecindario con mayor porcentaje de población blanca).

También debe haber momentos de relajación e historias o propósitos compartidos. Y comida,  idealmente. Las personas todavía se unen cuando se reparte el pan, como siempre lo han hecho. Estos detalles importan mucho, tanto como la sustancia de la conversación. En el Laboratorio de Conversaciones Difíciles, Coleman y sus colegas descubrieron que las conversaciones van mejor cuando las personas tienen alrededor de tres interacciones positivas por cada encuentro negativo. Y el tono generalmente se establece en los primeros minutos.

Las mejores conversaciones sobre temas divisivos, generalmente comienzan con preguntas personales como, "¿Cuál de tus experiencias de vida ha moldeado tus puntos de vista políticos?" Cuando contamos nuestra propia historia, tendemos a hablar con más matices, porque la vida real no es un sticker de parabrisas.

Cuando Spaceship Media trabaja con una sala de redacción para involucrar a una comunidad dividida, generalmente comienzan haciendo cuatro preguntas (a menudo a través de Facebook):

• ¿Qué crees que piensa la otra comunidad de ti?
• ¿Qué opinas de la otra comunidad?
• ¿Qué quieres que la otra comunidad sepa de ti?
• ¿Qué quieres saber sobre la otra comunidad?

Notemos que ninguna de estas preguntas son sobre el presidente Trump, a diferencia del segmento 60 Minutos. Cada pregunta requiere cierta cantidad de reflexión, lo que conduce a una mentalidad más curiosa y menos cargada.

Luego, los periodistas se ponen a trabajar, tratando de obtener las respuestas a las preguntas que las personas hicieron sobre sus contrapartes. Lo hacen con niveles inusuales de transparencia, con frecuencia compartiendo lo que están encontrando y de dónde lo sacan; y pidiendo a los lectores comentarios y sugerencias.

Después de las elecciones de 2016, Spaceship Media creó un grupo cerrado de Facebook con 50 mujeres; la mitad de ellas votantes de Trump de Alabama, y la otra mitad votantes de Hillary Clinton de California. Durante un mes, las mujeres tuvieron conversaciones difíciles sobre el aborto, la atención médica, la raza y la política. En un momento, cuando quedó claro que las mujeres de Alabama tenían una visión muy diferente sobre Obamacare que las mujeres de California, los periodistas se involucraron e investigaron cómo funcionaba Obamacare en cada lugar. Compartieron sus hallazgos con el grupo, incluyendo el hecho de que las primas de atención médica habían aumentado más rápido en Alabama que en California. Las percepciones conflictivas de las mujeres tenían raíces en diferencias geográficas reales.

Con el tiempo, las participantes de ambos sectores comenzaron a pedir más investigaciones periodísticas. Comenzaron a confiar en los periodistas; quienes habían confiado en ellas.

6. Contrarrestar el sesgo de confirmación (con cuidado)

Uno de los prejuicios mejor estudiados en el portafolio de la humanidad es el sesgo de confirmación (en inglés, confirmation bias): nuestro desagradable hábito de creer noticias que confirman nuestras narrativas prexistentes, y descartar todo lo demás.

Y peor aún, las personas expuestas a información que desafía sus puntos de vista, pueden llegar a convencerse aún más de que tienen razón. (Y las personas con más educación no necesariamente están menos sesgadas. Por ejemplo, la alfabetización en ciencia y matemáticas no ayuda a predecir si alguien cree que el cambio climático plantea un grave riesgo o no, como descubrió el profesor de Dartmouth, Brendan Nyhan). En otras palabras, el sesgo de confirmación es la criptonita del periodismo tradicional: hace que nuestro trabajo más brillante y meticuloso sea completamente impotente.

Esto se debe a que las personas no deciden creer en algo en función de su validez estadística. Simplemente no es así como nuestros cerebros han evolucionado. Juzgamos la información en función de su fuente y de su armonía con nuestras demás creencias. Daniel Kahneman, en su libro Thinking Fast and Slow, explica: “¿Cómo saber si una afirmación es verdadera? Si está fuertemente vinculada por lógica o asociación a otras creencias o preferencias que tienes, o proviene de una fuente en la que confías y te gusta, sentirás una sensación de tranquilidad cognitiva".

Entonces, una forma de contrarrestar suavemente el sesgo de confirmación, es crear primero un pequeño colchón cognitivo: por ejemplo, usar fuentes de una amplia gama de sectores. Si estamos haciendo un reportaje sobre la evidencia científica de la seguridad de las vacunas, y sabemos que nuestros lectores más liberales tienen muchas sospechas sobre este argumento, lo mejor sería utilizar fuentes que los sorprendan; idealmente las de su mismo sector o “tribu”.

Otra táctica es usar gráficos en lugar de texto. En una serie de experimentos, Nyhan y sus colegas descubrieron que presentar información visual aumenta la precisión de las creencias de las personas sobre temas cargados --incluyendo la cantidad de ataques de insurgentes en Irak tras el aumento de tropas estadounidenses, y el cambio en las temperaturas del mundo en los últimos 30 años.

La comodidad cognitiva también proviene de un sentimiento de esperanza. La información incómoda que podría generar temor (como un informe sobre la devastación de la epidemia de gripe de este año) es más aceptable para las personas si viene acompañada por las acciones específicas que las personas pueden realizar para protegerse (como una lista de farmacias que ofrecen tratamiento o medicinas gratis, junto con sus horas de operación).

En un meta análisis de más de 100 estudios sobre mensajes de miedo, Kim Witte y Mike Allen descubrieron que el miedo, sin un sentido de acción o intervención, fracasa. Lleva a las personas a responder con negación, evitación y disgusto. La gran mayoría de las noticias funcionan precisamente de esta manera, lo cual debería hacernos pausar nuestro trabajo. Generar negación, evitación y disgusto no puede ser un buen modelo de negocio. Pero cuando se le recuerda a las personas que un problema tiene posibles soluciones (algunas de las cuales las personas apoyan y con las que pueden actuar en el futuro cercano), están más abiertas a considerar la advertencia.

Finalmente, algunos consejos simples: Nyhan ha descubierto que es importante no repetir una creencia falsa en un esfuerzo por corregirla. Si se le dice a la gente que Barack Obama no es musulmán, muchos recordarán que él es musulmán. Lo negativo simplemente desaparece de sus mentes, porque no encaja con sus prejuicios preexistentes. La mejor manera de contrarrestar esta mentira es simplemente decir que Obama es cristiano, y evitar darle cuerda a cualquier nota falsa por completo.

Rompiendo la narrativa

A principios de 2018, el programa 60 Minutos hizo un reencuentro con los demócratas y republicanos que se habían reunido en Michigan. Oprah Winfrey también estaba allí (habiendo prometido recientemente no postularse para presidente en 2020 después de todo). Algunos de los miembros del grupo se habían mantenido en contacto durante los últimos seis meses, como Winfrey mencionó con orgullo en la apertura: "Los miembros de los lados opuestos de la división en realidad se hicieron amigos, organizaron salidas y hablaron todos los días en un grupo privado de chat de Facebook".

Pero la conversación siguió siendo enloquecedoramente banal. Una partidaria de Donald Trump dijo que se sentía "más segura" bajo su administración: "Siento que le puedo decir Feliz Navidad a quien quiera, donde quiera". Los críticos de Trump aprovecharon el ángulo navideño: "Ahórreme la indignación falsa", dijo uno. "Obama siempre dijo Feliz Navidad", agregó otro. Como audiencia, no pudimos saber más acerca de por qué la mujer usó las palabras “más segura”.

Más tarde, hubo un desacuerdo sobre si Trump realmente se había quejado de los inmigrantes que venían a Estados Unidos desde "países de mierda", como se informó ampliamente en los medios.

Winfrey: "¿Quién de aquí cree que Trump hizo el comentario...?"

Tim: "Absolutamente".

Kim: "Absolutamente".

Winfrey: "¿Crees que hizo el comentario?"

Paul: "Sí, creo que hizo el comentario".

Era como ver a una familia disfuncional debatiendo sobre la forma en que se cocinan los ñames; todos discutían, pero nadie mencionó nada que realmente importara.

Pero el hecho de que el grupo de Michigan se hubiera mantenido en contacto era importante, a pesar de todo.

A pesar de las disputas superficiales, todavía querían verse como seres humanos. Y eso revela otro sesgo humano; uno que está muy infravalorado:

"La gente no quiere pelear", dice Sarrouf, quien organiza conversaciones sobre derechos de armas y otros temas divisivos, además de su trabajo en Gloucester. "La gente no quiere ser vista como insensible. Quieren ser entendidos profundamente".

Los humanos comparten la tendencia de simplificar y demonizar, es cierto; pero también compartimos un deseo de comprensión. De manera alentadora, tal vez, estamos comenzando a ver ejemplos esporádicos de periodistas de alto perfil que intentan romper el tribalismo. Además de Winfrey y Van Jones, Jake Tapper organizó un cabildo de CNN sobre violencia con armas a principios de este año, en respuesta al tiroteo en la escuela en Parkland, Florida. Incluso Glenn Beck (¡sí, Glenn Beck!) Ha intentado en los últimos años lograr que su audiencia deje de demonizar al otro lado y escuche mayor complejidad.

En todos estos encuentros, las personalidades de los medios parecen tener buenas intenciones. Quieren hacer periodismo de manera diferente, pero simplemente carecen de las habilidades para lograrlo. Es como ver a tu abuelo usar Twitter: él podría aprender, pero probablemente no sucederá naturalmente.

Hablar con personas en conflicto es una parte vital de nuestro trabajo que no se manejó adecuadamente durante nuestro aprendizaje, y ahora somos peligrosos. El resultado no es solo televisión aburrida; estamos aumentando la toxicidad sin quererlo. La reacción al cabildo de Tapper --en televisión y en redes sociales-- fue un cruce de grito entre los partidarios de FOX News, que acusaron a CNN de darle las preguntas a los estudiantes previamente; y los partidarios de CNN, que acusaron a sus críticos de mentir y aplaudieron su propia justicia.

Curiosamente, se le dejó al político, el senador Marco Rubio (quien participó en el cabildo a pesar de ser ampliamente superado en número político), explicar lo que estaba en juego:

“Somos una nación de personas que ya no hablan entre sí. Somos una nación de personas que han dejado de ser amigas de los demás, únicamente por quién votaron en las últimas elecciones”, dijo. "Somos una nación de personas que nos hemos aislado políticamente hasta un punto en que discusiones como esta se han vuelto muy difíciles".

Y, de hecho, fue una noche muy difícil para Rubio. Pero podría haber sido mucho más que difícil: pudo haber sido reveladora.

Los periodistas debemos aprender a amplificar las contradicciones y ampliar la perspectiva, en los debates paralizantes. Necesitamos hacer preguntas que descubran las motivaciones de las personas. Todos nosotros, periodistas y no periodistas, podríamos aprender a escuchar mejor. Como los investigadores han establecido en cientos de experimentos durante el último medio siglo, la forma de contrarrestar el tipo de prejuicio tribal que vivimos, es presentarle a las personas la gente de la “otra tribu”, o presentarles información que no conocían en formas que puedan aceptarla. Cuando el conflicto se convierte en cliché, la complejidad se vuelve noticia de última hora.

*Amanda Ripley es editora colaboradora en The Atlantic y miembro senior del Emerson Collective.