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La nueva defensora del lector del diario español El País lleva apenas un mes en el cargo. Pero ha sido suficiente para darse cuenta de la necesidad de que exista un mediador independiente entre los lectores y el rotativo.
En entrevista concedida desde Madrid a Hernán Restrepo, gestor de contenidos de la Red Ética Segura, Lola Galán describe cuáles son las tareas que desempeña en su día a día para hacer que los lectores del diario sientan que sus opiniones son escuchadas.
“No sé si muchos lectores entienden que representa un ejercicio de autocrítica a veces muy doloroso. Es muy loable que el periódico mantenga al defensor del lector porque eso significa que su compromiso con el lector es así de sólido y valiente todavía”, afirma Galán, quien se vinculó de planta al diario desde 1982 y fue corresponsal del mismo en Roma y Londres.
Galán, quien estudió Filosofía en la Universidad Complutense y Periodismo en la Escuela Oficial de Madrid, envía en la entrevista un mensaje a los directores de medios de comunicación que planean prescindir del ombudsman. “Es un termómetro perfecto para saber si vamos bien o mal”, afirma.
Red Ética (RE): ¿Qué herencia recibe de Tomás Delclós, su predecesor en el cargo, quien se retiró anticipadamente para dirigir la nueva página web del diario en catalán?
Lola Galán (LG): Más que la herencia de mi antecesor inmediato, es la de las once personas que me han precedido. El País creó esta figura en 1985. Desde entonces, hasta hoy, han pasado once personas. Una de ellas ocupó el cargo en dos ocasiones de ser defensor del lector. De manera que hay un legado muy extenso. Es entonces el legado de un trabajo que se hace con la mayor seriedad, intentando mantener siempre una equidistancia entre todas las partes que constituyen el diario, y con total independencia del organigrama directivo, porque éste es el sentido que tiene el cargo.
RE: En su última columna como defensor, Delclós planteaba el debate sobre si es necesario todavía el defensor del lector, cuando los artículos pueden ser escudriñados, comentados y criticados por miles de blogueros apenas son publicados, sin necesidad de un mediador. ¿Qué opina usted sobre esto?
LG: Lo que yo opino, a tenor de las cartas que recibo, es que los lectores siguen considerándolo útil. Supongo que es porque, además de la posibilidad de dar su opinión, quieren saber si su punto de vista coincide con alguna idea de justicia o de corrección. Ahí es donde buscan a una tercera voz en juego independiente. Después de llevar un mes apenas en este cargo, he llegado a una conclusión empírica, y es que cuando se presenta un tema polémico, los lectores quieren que alguien intervenga y tome una posición en el sentido de apoyar lo que el periódico ha escrito, o lo que los lectores creen que debería haberse escrito.
RE: Dijo usted en su primera columna como defensora que la soledad caracteriza esa tarea. ¿Se debe a que el defensor no debe estar del lado ni de los periodistas, ni de los dueños del diario, e incluso ni siquiera del lado de los lectores?
LG: Así es desde mi punto de vista. Porque considero que ejercer este cargo con la dignidad que requiere, significa molestar muchas veces a antiguos compañeros que han escrito pensando que lo hacían de la mejor manera, pero se han equivocado. Por supuesto, a la dirección del periódico que puede entender que estoy dando cabida a opiniones demasiado negativas hacia el diario. Y en algunas ocasiones a los lectores, que a lo mejor piensan que yo debiera fustigar de una manera que no es la correcta a mi entender, determinados artículos o comportamientos editoriales.
RE: ¿Podría contarnos cómo es su día a día como defensora del lector?… ¿Imaginó que tendría un volumen de trabajo tan grande?
LG: La verdad es que no. Es un volumen de trabajo considerable, y además que exige un compromiso muy grande y una atención extrema. No pensaba que fuera a ser una cosa que exigiera tantas energías de mi parte. El día a día consiste en comunicarme con los lectores. La mayoría de ellos escriben por correo electrónico, inmediatamente cuando hay algún artículo que les ha golpeado negativamente. No me escriben para felicitar al periódico nunca, escriben los que están molestos. Entonces mi día a día consiste en leer muy atentamente el periódico. Leo también los principales periódicos nacionales e internacionales para ver cómo hemos tratado un mismo tema. También me ocupo y sigo muy de cerca el trabajo de todos los defensores en diarios como Le Monde, el Guardian, el New York Times y otros periódicos internacionales que tienen una solvencia lo bastante grande como para que me puedan servir de modelos.
Lo que básicamente hago es, una vez leído el correo diario, aparto las cartas que considero susceptibles de un tratamiento más a fondo y me pongo a trabajar sobre ellas, contactando a veces a la dirección, a los responsables de opinión, o a la redacción. Contesto también cartas que no pienso tratar a lo largo de mis artículos, pero considero que merecen una respuesta. Y cuando son temas que deben ser respondidos, les transmito la queja determinada a los responsables del diario. Además, escribo un blog en el que voy contando los temas que me surgen y los que plantean los lectores. Y después están dos artículos que elaboro mensualmente para la edición impresa, que suelen ser aquellos en los que creo que tengo que hacer una investigación un poco más a fondo y que me llevan más tiempo.
RE: ¿Por qué El País, que fue pionero en instituirla en 1985, insiste en mantener la figura del ombudsman o defensor del lector, cuando la mayor parte de medios de comunicación en español han decidido prescindir de éste?…
LG: Me parece una empresa muy loable. No sé si muchos lectores entienden que representa un ejercicio de autocrítica a veces muy doloroso. Es muy loable que el periódico lo mantenga porque eso significa que su compromiso con el lector es así de sólido y valiente todavía. Entiendo que en otros sitios se suprima por una cuestión económica. Pero sospecho que puede haber motivos de carácter más ideológico. Es en realidad un cargo que a la larga resulta molesto para el periódico y para el equipo que lo escribe, porque no dejas de ser un ‘Pepito Grillo’ que transmite un malestar que a veces es doloroso aceptar que existe.
RE: Usted ha trabajado en El País desde 1982… ¿Qué experiencias le sirvieron durante todos esos años como periodista para formarse, de alguna manera, como defensora del lector?
LG: En realidad yo pertenezco a la plantilla de El País desde 1982. Pero soy colaboradora desde que surgió el diario como colaboradora mientras vivía en París. Esto me ha permitido ver, desde la perspectiva de colaboradora, redactora y corresponsal, la evolución del diario. De mis propios errores he aprendido mucho, leyendo a otros defensores también, y he ido acumulando experiencia por más de 30 años que espero que me sea útil ahora en este cargo.
RE: ¿Hasta dónde debe llegar el papel del defensor del lector?… Se lo pregunto porque en una de las entradas de su blog, se ha dedicado usted a responder una queja sobre una expresión machista en el crucigrama?… ¿Puede el defensor del lector terminar respondiendo también por quejas en los avisos clasificados, suplementos y hasta los avisos fúnebres?
LG: No. Esto fue una cuestión excepcional que yo envié al autor del crucigrama. Sí me pareció útil, porque al final todos somos esclavos de una serie de prejuicios históricos en cada época, que se han ido superando con el tiempo. Este dato me pareció curioso porque hay un lenguaje que a veces menosprecia y puede herir a una persona. El mismo autor reconoció que había sido un error involuntario y que no había sido el uso de ese término. El crucigrama hace parte de los pasatiempos que más incorporados están al espíritu del periódico, y sorprendentemente son uno de los apartados que más interés suscitan en los lectores. Los anuncios son un capítulo en el que solo entraría en situación extrema. Tampoco me ocupo de los comentarios que se hacen a las noticias en nuestra página de internet. Pero indudablemente, si un lector o muchos llaman la atención o se quejan sobre un elemento publicado en El País, aunque se tratara de publicidad, mi cargo me obligaría a actuar.
RE: Como defensora del lector del principal diario español ¿qué mensaje le enviaría a los directores de diarios latinoamericanos que golpeados por la crisis del modelo de negocio del periodismo impreso, el primer cargo que buscan eliminar es el del defensor del lector?
LG: Yo creo que es un cargo importante. Entiendo las razones económicas, porque evidentemente la prensa está en un momento de crisis muy agudo. Es un momento en el que se está revisando el modelo de prensa impresa que tiene muchas debilidades que todos conocemos, aunque la digital también las tiene. Así que estamos en un momento de frontera entre dos mundos que es extremadamente delicado. Pero sí creo que es importante el cargo porque mantiene, bajo mi punto de vista, a los lectores en contacto con el medio que leen de una manera muy directa. Y es un termómetro perfecto para saber si vamos bien o mal, y también para conocer cuál es la reacción de los lectores ante nuestro trabajo.